心甘情愿当乘客的出气筒
在港城出租汽车行业,每当人们提起刘亚新,无不交口称赞,抱着一种崇敬的心理记者来到海港区交通运输管理局道路旅客运输管理站找到刘亚新,刘亚新将近1米7的身高,身穿绿色交通局制服,显得英姿飒爽,1997年1月份调入交通局负责接听投诉举报电话,这一干就是15年,15年来,她以文明优质服务树立了交通行业良好的形象,在接听投诉电话这样平凡的岗位上,心甘情愿成为乘客的出气筒,让乘客满意,化解矛盾是刘亚新的心愿。
苦练内功用处大
刘亚新主要负责出租车行业的投诉、举报。她深知,要做好这项工作,把出租车这一特殊的行业“窗口”扮靓很不容易。为此,她苦练内功,对出租车管理的各项法律、法规牢记于心。在工作中,她尽心尽责,面对各种各样的投诉、举报、咨询,刘亚新以高度的责任感、极大的耐心和深厚的感情,用文明的语言,诚恳的态度,周到的服务化解了乘客与车主的矛盾,拉近了管理部门与群众的距离,把党和政府的温暖送给了群众。2011年,她接待群众投诉咨询130余人次,反馈率达95%以上,满意率达100%,为群众寻回物品20多件次,多次受到群众赞扬。
尽职尽责不留憾
前几天,有一位抱着孩子打车的老人,下车时不慎将孩子的一只小鞋遗落在出租车上,老人打来电话,希望能给帮忙找找,老人只记住了车牌号的最后一位数字,刘亚新接到电话后,挨个出租车公司打电话,功夫不负有心人,通过总台对讲呼叫,终于帮助老人找到了孩子的小鞋。“小鞋不值多少钱,但老人很着急,只要能乘客解决困难,我们就尽量去做。”刘亚新说。
今年3月燕山大学一名学生打车时不慎将1000元钱丢在了出租车上,车号没记住,也没要发票,这名学生打来电话,希望得到帮助,他说这1000元钱对他来说太重要了,接到电话的刘亚新给各个出租车公司电话询问,拨了一个又一个,最终也没能找到。直到现在,说起这事的刘亚新心里还是有些不好受。“只要有一点线索、有一点希望,我都不会放弃,但我真是尽力了,还是没找到,我也觉得很遗憾。”
一位男士打来投诉电话,说孩子从一中打车去新一路小学上学,司机把孩子拉到迎宾大厦就让孩子下了车,投诉者对司机的行为非常不满,要求管理部门查处。刘亚新接到投诉后,立即与所属公司取得了联系,找到了该车的司机,经了解,方知是一场误会,但误会是由于司机本身业务不熟造成的。刘亚新同志从职业道德、服务态度、服务质量等多方面对司机进行了批评教育,使司机同志认识到了自己的问题,主动提出当面向投诉者赔礼道歉,赢得了投诉人的谅解。耐心的解释使矛盾在平和的气氛中化解。就是这样一桩桩一件件小事,刘亚新总是特别认真地对待,处理群众投诉,举报问题满意率达100%。
甘为乘客出气筒
刘亚新接听投诉举报电话已经15年了,但是直到现在电话一响,刘亚新还是觉得心理压力很大,“有时候一接起来电话,电话那头就先劈头盖脸骂你一顿,一般打投诉电话的都是带着怒气来的,要听乘客把话说完,消一消他的怒气,我们就是投诉者的出气筒,然后再解释、再劝导,有的时候打投诉的乘客也说,真是太生气,不过跟你说说我这气也消了,算了吧,不投诉了,这样就把矛盾化解到最小了。”有时候也会把不好的心情带回家,刘亚新的儿子现在已经是大学三年级的学生了,记得孩子还在身边时,每次妈妈下班回家,儿子都要先看看妈妈的脸色,如果妈妈的脸色很好儿子就跑出来跟妈妈说说话,如果脸色不好就躲在房间里写作业。“现在想想真对不起儿子,只有寒暑假多给孩子做点好吃的来补偿补偿。”如今每月有一周值班接听投诉举报电话,其余时间负责出租车更新审批业务和出租车档案管理工作,“现在打举报电话的越来越少了,打咨询的电话多了,说明我们出租车司机的素质在不断提升。”刘亚新告诉记者。
15年爱岗敬业,踏踏实实地埋头苦干,尽职尽责,她勤奋务实的工作得到了领导和同志们及服务对象的一致好评,曾两次被妇联授予“巾帼岗位标兵”称号,多次受到上级嘉奖和表彰。“我不觉得自己做的有多好,只是认真地完成领导交办的任务,认真地倾听每一位打来电话的乘客的诉说,认真地去帮助需要解决困难的乘客的要求……”